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Einbetten eines erfolgreichen Key-Client-Managements in der Bauindustrie

Anonim

Einführung

In der Regel stammen 80% des Umsatzes aus 20% der Kunden und 95% der Profitabilität aus diesen 20%. Ihr gesamtes Geschäft basiert auf Kundenbeziehungen. Wie Sie mit Ihren bestehenden Kunden umgehen, bestimmt die Zukunft Ihres Unternehmens.

Der Schlüssel zum Erfolg ist eine effektive Führung. Jemand muss entscheiden, dass eine effektivere Verwaltung des Kundenstamms für die Zukunft Ihres Unternehmens von wesentlicher Bedeutung ist. Wenn sich die derzeitige Art der Verwaltung von Kunden nicht ändert, ist das Unternehmen in Gefahr.

Um ein wichtiges Client-Management-Programm zu implementieren, müssen Sie Energie und Engagement einsetzen, um unternehmensweit ein Buy-In zu erzielen. Die meisten Fachleute werden den Wert erkennen, aber was immer passiert, ist, dass die Probleme des Client-Managements, wenn sie hinter den Schreibtisch zurückkehren, in die Aufgabenliste von morgen aufgenommen werden. In der Tat kann das Erreichen der wichtigsten Client-Management-Aktionen im Widerspruch zur Erreichung der heutigen Ziele stehen. Sie müssen zusätzliche Ressourcen und Zeit für das Schlüsselkundenmanagement bereitstellen, um signifikante Ergebnisse zu erzielen.

Aktuelle Kunden vs. Neukunden

Historisch Unternehmen legen großen Wert darauf, neue Arbeiten von neuen Kunden zu gewinnen. Umgekehrt sollten Sie neue Kunden nur dann anstreben, wenn:

  • Die gegenwärtigen Beziehungen sind so stark, dass sie neue Arbeit garantieren.
  • Sie beziehen Sie immer in neue Arbeitsgespräche ein.
  • Sie haben alle Chancen identifiziert, die in ihrer Zukunft wahrscheinlich sind.
  • Sie haben jeden Bereich geprüft, in dem Sie Fähigkeiten innerhalb bestehender Kunden verkaufen können.

Nur wenige Firmen können behaupten, die oben genannten Kriterien erfüllt zu haben. Die von bestehenden Kunden gewonnene Arbeit ist aus zwei Gründen wahrscheinlicher rentabler:

  1. Die Vertriebskosten dürften viel niedriger sein.
  2. Gewinn ist ein Faktor für Marge und Volumen.

Die Risiken der Umsetzung sind:

  • Übermäßig ehrgeizig sein und versuchen, zu viel zu tun. (Dies hat gravierende Auswirkungen, da bei früheren Versuchen der Realismus und die späteren Versuche an Glaubwürdigkeit fehlten.)
  • Versäumte es nicht, Praktizierende aufzubauen und Kulturänderungen einzubetten. (Sobald ein Programm eingeführt wurde, schleicht sich die alte Gewohnheit wieder ein, wenn nicht dauerhaft auf die Einbettung der neuen Kultur eingegangen wird, und der Schwung wird nachlassen.)

Der Ratschlag lautet also: 'Keep it Simple'.

Beziehungen entwickeln

Ein klarer Überblick über die Art und die Merkmale der Beziehung, die Sie derzeit mit jedem Ihrer Kunden haben und wünschen, ist entscheidend für den Erfolg. Es kann einige Beziehungen geben, die langfristiges Potenzial bieten. andere bieten ein gleichmäßiges Einkommen mit niedrigen Margen.

Die Baubranche ist eine stark projektorientierte Umgebung, und es sind die Beziehungen, die innerhalb des Projektteams zum Erfolg führen. Die Entwicklung und Entwicklung dieser Beziehungen für die Zukunft ist jedoch manchmal zufällig, nicht zuletzt weil der Baumarkt auch sehr wettbewerbsfähig ist.

Auftragnehmer und Berater beschweren sich häufig darüber, dass einige Kunden ihre Auswahlentscheidung nach dem Preis richten. Dies führt dazu, dass der Wert des Fachwissens und die harte Arbeit, die in die Entwicklung dieser Beziehungen investiert wurde, und die Einsicht, die das Team in die Lage versetzt, eine Lösung zu entwickeln, von der sie glauben, dass sie besser ist als die seiner Mitbewerber, .

Es kann jedoch auch sein, dass der Kunde nicht versteht, warum und wie diese Lösung besser geeignet ist, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Es ist oft der Fall, dass Ihr Team den Mehrwert nicht positioniert und projiziert, oder wie er diesen Mehrwert bei zukünftigen Projekten weiterhin schaffen könnte. Bauorganisationen schätzen den Mehrwert, den sie bieten, nicht voll und ganz.

Wenn Baufirmen nicht verstehen, wie amd kommuniziert, wo sie einen Wert für ein Projekt schaffen können und sich nicht von der Konkurrenz unterscheiden, kann der Kunde sie nur auf dem kleinsten gemeinsamen Nenner beurteilen. Und das ist oft der Preis.

Um den Fokus vom Preis abzulenken, ist es wichtig zu verstehen, warum bestehende Kunden immer wieder kommen. Dazu gehört auch, zu verstehen, wo, wer und wie wir in den letzten Projekten einen Mehrwert für ihr Unternehmen geschaffen haben.

Warum fragst du sie nicht? Besser noch einen Dritten bitten, sie zu fragen und die Warzen und alle zu bekommen. Ihre Kunden werden beeindruckt sein, dass Sie sich genug fragen, wo sie Ihren Service verbessern möchten. Aber vergessen Sie nicht, das zu ändern, was nicht funktioniert.

In Situationen, in denen der Service, den die Kunden erhalten, nicht ihren Mindesterwartungen entspricht, erhöht dies ihre Preissensibilität. Sie müssen wissen, ob dies der Fall ist. Dies kann dann mit Ihrem eigenen Verständnis der Beziehungen, die Sie zum Kunden haben, geheiratet werden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihre Ansichten übereinstimmen oder dass sie sich erheblich unterscheiden - jede davon informiert Ihre zukünftigen Pläne und Maßnahmen.

Was aus dieser Rückmeldung hervorgehen kann, sind Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität und des Fokus des Services, den der Kunde erhält. Diese können sich auf technische Lösungen oder Managementprozesse beziehen, aber auch einige Hintergrundprobleme betreffen, nicht zuletzt das Management von Erwartungen.

Erwartungen erfüllen und erfüllen

Wenn Sie eine erfolgreiche Beziehung aufbauen möchten, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, das zu tun, was nötig ist, um zu verstehen, was der Kunde erwartet. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Erwartungen Ihrer Kunden durch die Verpflichtungen, die Sie während des Geschäftsentwicklungsprozesses eingegangen sind, und in der Regel sind die kundenorientierten Organisationen zu vielversprechend und übertreffen.

Das erfolgreiche Verwalten von Kundenerwartungen hängt davon ab, diese Erwartungen in jeder Phase der Beziehung zu verstehen, zu beeinflussen, festzulegen und zu vereinbaren:

  • Bei der Diskussion neuer Projekte.
  • Bei der Verhandlung von Gebühren.
  • Zu Beginn eines neuen Projekts.
  • In regelmäßigen Abständen während des Lieferprogramms.
  • Am Ende des Projekts.

Frustration auf beiden Seiten wird häufig verursacht, nicht aufgrund einer Nichtübereinstimmung der technischen Spezifikation, sondern durch die weichen Probleme. Zum Beispiel:

  • Wie die beiden Seiten zusammenarbeiten werden.
  • Wie sie kommunizieren werden
  • Mit wem sollte der Kunde sprechen, wenn er Bedenken hinsichtlich des Fortschritts hat.
  • Wie man einen kritischen Schwung für ein Projekt behält, ohne autoritär zu sein.
  • Wie sollen Informationen in Berichten dargestellt werden?

Jeder im Kundenteam muss genau wissen, wie die Formel lautet, um die Zufriedenheit dieses Kunden zu gewährleisten. Bei der Erfüllung der Kundenerwartungen geht es ebenso um das Management und die Motivation der Mitarbeiter wie um die rechtzeitige Erstellung eines Berichts.

Kleine Probleme, wie z. B., nicht rechtzeitig Informationen zu erhalten oder es nicht so leicht zu finden, mit einem Teammitglied umzugehen, können keine Beschwerde hervorrufen, beeinflussen jedoch die Entscheidung, wer für zukünftige Projekte bestellt wird. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Leistung in regelmäßigen Abständen anhand der Kriterien des Kunden ermitteln. Alle, die von Ihrer Arbeit beeinflusst werden, müssen in Frage gestellt werden, und zwar mit Aufrichtigkeit. Sie müssen ihre Ansichten aufzeichnen und überprüfen, ob Sie sie richtig verstanden haben, und dann müssen Sie etwas dagegen unternehmen.

Wenn die Dienstleistung, die Sie auf dem Markt verkaufen, als die gleiche oder andere Ware wahrgenommen wird, bei der der einzige Unterschied der Preis ist, sollten Sie zwei unterschiedliche Strategien verfolgen:

  1. Ihre Dienstleistung kann zum "Billigproduzenten" auf dem Markt werden. Dies kann bedeuten, effizientere Arbeitsweisen zu entwickeln und zu kombinieren, die Zahl der Beschäftigten zu reduzieren, niedrigere Gehälter zu zahlen und die Menschen dazu zu bringen, härter als bisher zu arbeiten.
  2. Die Alternative besteht darin, ständig in die Entwicklung neuer Fachkenntnisse zu investieren, die den Kunden einen Mehrwert bieten. Konzentrieren Sie sich auf Innovationen und verkaufen Sie bessere und modernere Dienstleistungen für bessere Erträge. Dann wird es möglich, durch die Bereitstellung eines maßgeschneiderten Services zu differenzieren, der die Erwartungen der Kunden ständig übertrifft. Auf diese Weise können Sie die optimale Arbeit mit diesen Kunden erzielen, attraktive Preise erzielen und einen guten Ruf aufbauen, mit dem Sie neue Kunden gewinnen können, die für den von Ihnen erbrachten Service gut bezahlen.

Die richtige Strategie hängt davon ab, was Ihre Kunden und potenziellen Kunden für wertvoll halten.

Nehmen Sie sich Zeit für die Durchführung dieser Maßnahmen und entscheiden Sie, was nicht zu tun ist. Andernfalls erhalten Sie eine Wunschliste, die nicht abgeschlossen wird, und der Kunde erhält den gleichen alten Service, den er von einer Reihe Ihrer Mitbewerber erhalten kann.

Verkauf an bestehende Kunden

'Die beste Quelle für neue Arbeit ist unser bestehender Kundenstamm ' ist eine gängige Aussage in dieser Branche und könnte nicht zutreffender sein. Ihre Mitarbeiter sind die ganze Zeit vor Ort oder in den Büros der Kunden, jedoch finden sie selten zusätzliche Arbeitsmöglichkeiten. Wenn sie eine Öffnung sehen, auf die sie die Ziele und die gewählte Strategie der Kundenorganisation direkt beziehen können, werden zwei Dinge passieren:

  1. Sie werden die Gelegenheit erkennen.
  2. Sie sollten sich zuversichtlich genug fühlen, um die Gelegenheit wahrzunehmen, indem sie entweder bei ihren eigenen Mitarbeitern oder direkt beim Kunden vorgehen.

Eine überraschend große Anzahl von Mitarbeitern des Lieferungsteams kennt die Geschäftsziele ihrer Kunden nicht. Es wird empfohlen, dass Sie testen, inwieweit Ihre Mitarbeiter über ihre Kunden und ihre Marktplätze wirklich Bescheid wissen. Der Verkauf von Fertigkeiten ist der erste Schritt, um Menschen zu ermöglichen, Chancen zu erkennen. Geben Sie ihnen das Wissen, das Verständnis und das Vertrauen in das Geschäft ihrer Kunden, damit sie erkennen können, wie etwas, das sie als Chance wahrnehmen, in die Geschäftsrichtung des Kunden passt und diese unterstützt.

Cross Selling an bestehende Kunden

Organisationen arbeiten häufig in Silos, in denen möglicherweise ein erheblicher Mangel an Integration zwischen den Geschäftseinheiten / Kerndiensten und / oder lokalen Niederlassungen besteht. Dies beeinflusst die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich der von Ihnen erbrachten Leistungen. Was Sie als Firma sind, ist das, was Sie von jedem einzelnen Kunden wahrgenommen werden. Multidisziplinäre, kundenorientierte Teams bieten die richtige Umgebung für Cross Selling und wirklich kundenorientierte Organisationen organisieren sich auf diese Weise.

Ohne diese kundenorientierte Organisationsstruktur besteht das Risiko, dass Fachleute keine anderen Teile ihres Unternehmens empfehlen. Sie können sogar externe Fachleute empfehlen, denen sie vertrauen können. Unternehmen erkennen heute, dass ihre Ambitionen im Bereich des Gebührenwachstums nur durch den Verkauf weiterer Dienstleistungen an ihren Kundenstamm erfüllt werden können.

Trotzdem halten Direktoren und Partner ihre Kollegen aus anderen Disziplinen von ihren Kunden fern. Die Menschen müssen ermutigt werden, zusammenzuarbeiten. Um die richtige Umgebung für Cross Selling zu schaffen, müssen Sie über folgende Personen verfügen:

  • Bereit zum Teilen und Delegieren.
  • Anerkannt oder sogar belohnt mit der Anzahl der Einführungen, die sie anderen im Unternehmen bereitstellen.

Echte Teamarbeit ist ein wichtiger Vermittler für regelmäßiges Cross Selling. Unternehmen müssen Teamziele haben. Es gibt häufig grundlegende, strukturelle, kulturelle, organisatorische, motivationale und verhaltensbezogene Fragen, die angegangen werden müssen, wenn Hoffnung besteht, das volle Potenzial von Cross-Selling-Möglichkeiten auszuschöpfen.

Wenn ein Unternehmen effektiv Cross-Selling betreiben möchte, muss es sicherstellen, dass seine Mitarbeiter über ausreichende aktuelle Kenntnisse der Dienstleistungen des Unternehmens verfügen, um den Kunden umgehend beraten zu können, wenn er die Möglichkeit hat, zu helfen.

Erfolgsfaktoren in der Schlüsselkundenplanung

Ein effektiver Kundenplan kann ein äußerst leistungsfähiges Werkzeug in den Händen einer Organisation sein, die sich dazu verpflichtet, wirklich kundenorientiert zu werden.

Der Schlüsselplan des Kunden sollte auf die Bedürfnisse des Kundenteams abgestimmt sein und dem Kunden entsprechen, für den er geschrieben wurde. Es kann so einfach wie ein einziges Stück Papier sein oder viel komplizierter sein und finanzielle, organisatorische, Projekt- und Kontaktinformationen umfassen. Es kann von einer Person geschrieben oder von einer einzigen Person aus den Beiträgen der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen koordiniert werden. Um sicherzustellen, dass es funktionsfähig ist, sollte davon ausgegangen werden, dass der Plan die Mindestinformationen enthält, die erforderlich sind, um sich auf den Kunden zu konzentrieren und durch die Vorteile, die die Dienstleistungen Ihres Unternehmens bieten, einen Mehrwert für sein Unternehmen zu schaffen.

Projektmanagement und Schlüsselkundenmanagement

Die Bauwirtschaft nutzt Projektmanagementdisziplinen im Arbeitsalltag gut aus. Diese Fähigkeiten funktionieren hervorragend, um die Verwaltung der Kundenpläne zu kontrollieren.

Verwenden von Tools zum Erstellen einer Liste von Aktionen

Es gibt eine Reihe von Tools, mit denen Sie die Aktionen identifizieren können, die Bestandteil Ihres Schlüsselkundenplans sein sollen. Sie konzentrieren sich darauf, Ihnen zu helfen, den Zustand Ihrer Beziehung zum Kunden zu ermitteln: Wie viele Personen kennen Sie in der Kundenorganisation, wie gut kennen Sie sie und wie können Sie diese Beziehungen gegen Ihre Konkurrenten schützen? Mit anderen Worten, sowohl die Qualität als auch die Quantität der Beziehung.

Obwohl es sehr wünschenswert ist, den wichtigsten Client-Management-Plan kurz und einfach zu halten, sollten einige Informationen gesammelt werden, um sicherzustellen, dass Sie genug über das Geschäft Ihres Kunden wissen, um die Art der Beziehung vor Ort entwickeln zu können undenkbar für sie, zu jemand anderem zu gehen.

Zusammenfassung:

  • Ihr Hauptkundenplan sollte so kurz wie möglich sein, um sicherzustellen, dass er für Sie funktionsfähig ist.
  • Der einfachste Schlüsselkundenplan beinhaltet die Strategie oder Ziele und Ziele für den Kunden.

Implementierung

Um das Schlüsselkundenmanagement effektiv zu mobilisieren und von den Vorteilen zu profitieren, ist es erforderlich, dass Sie Ihre Schlüsselkunden, die für die Beziehung verantwortliche Person identifiziert und die Mitgliedschaft des Teams festgelegt haben, das Dienstleistungen für den Kunden erbringt. In der Praxis müssen Sie auch eine Person ermittelt haben, die die dedizierte Marketingunterstützung bereitstellt, damit Ihre Kundenmanager und Kundenteams neben der Projektdurchführung die wichtigsten Aktivitäten des Kundenmanagements verwalten können.

Nachdem Sie definiert haben, wer Ihre "Kronjuwelen", Schlüsselkunden und geschätzten Kunden sind, sollten Sie Ihre Kundenliste jährlich erneut aufrufen, um festzustellen, ob Sie einen geschätzten Kunden haben, der so groß ist, dass er zu einem Schlüsselkunden wird, oder sogar zu Ihrem Schlüssel Kunden arbeiten jetzt mit jemand anderem zusammen (nach einer Übernahme zum Beispiel).

Während Ereignisse, die zu Abstufungen führen, höchstwahrscheinlich ein hohes Ansehen haben, sollten Sie Ihre geschätzten Kunden darauf achten, ob sie nun die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllen.

Um Ihre Schlüsselkunden effektiv verwalten zu können, benötigen Sie regelmäßigen Kontakt mit ihnen, der eher auf die Beziehungen als auf das Projekt ausgerichtet ist. Der Kundenmanager sollte sich mit ihnen treffen, um ihre zukünftigen strategischen Anforderungen zu besprechen, ihre aktuellen Chancen und Bedrohungen zu bewerten und Möglichkeiten zu besprechen, mit denen Ihr Unternehmen ihnen beim Erreichen ihrer Ziele helfen kann.

Das Kundenteam sollte außerdem die Beziehung mit dem Schlüsselkunden jährlich überprüfen. Dazu werden Tools eingesetzt, mit denen die Stärke der Beziehung gemessen wird, um Maßnahmen zur Verbesserung dieser Beziehung zu erreichen. Eine Überprüfung kann auch durch eine wesentliche Änderung innerhalb des Kunden ausgelöst werden, z. B. durch einen Personalwechsel, der Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.

Sie müssen sicherstellen, dass Ihre wichtigsten Kunden mit der Arbeit zufrieden sind, die Sie für sie erledigen, und dass Sie verstehen, was Ihren Service am meisten wertschätzt. Dazu müssen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen und vor allem auf die Informationen eingehen, die sie bereitstellen. Sie erhalten auch wertvolle Informationen darüber, was Ihre Kunden an der Arbeit schätzen, die Sie für sie leisten. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihr Marketing überzeugender zu machen.

Das Ende jedes Projekts sollte mit einem Projektabschluss abgeschlossen werden, der den Erfolg des Guten feiert, das identifiziert, was Sie anders machen würden, und nützliche Fallstudien entwickelt, die vom Kunden abgesegnet werden. Das Close-Down-Meeting kann auch eine Gelegenheit sein, um zu prüfen, ob es andere Services gibt, die Ihr Kunde für die nächste Entwicklungsstufe benötigt.


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